On pose une question à un collègue, à notre partenaire, à notre enfant, mais on écoute la réponse d’une oreille distraite. Entre les urgences à traiter, les notifications, les préoccupations, nous peinons à être dans l’écoute active et nous passons ainsi à côté d’un échange authentique.

Communiquer, c’est aussi écouter

Nous savons tous à quel point il est important de communiquer, dans la sphère privée mais aussi dans la sphère professionnelle. On attend d’un･e dirigeant･e, par exemple, qu’elle ou il communique avec ses équipes et ses employés – en les tenant informés, en leur donnant du feedback, en leur transmettant une vision et un plan pour réaliser cette vision.

Mais on oublie trop souvent que la communication, pour être efficace, doit marcher dans les deux sens : parler et écouter. Les personnes qui font des présentations convaincantes sont souvent félicitées pour leur prise de parole en public, à quand remonte la dernière fois où vous avez entendu quelqu’un félicité pour son écoute efficace ?

Et pourtant, pour l’équipe ou l’individu qui se sent écouté, cela peut faire une énorme différence dans la façon dont elle ou il se sent, dans son travail, dans l’organisation et plus largement dans sa vie personnelle. L’écoute active peut permettre de cerner les besoins d’un･e client･e lors d’un entretien de vente, d’améliorer la relation entre un･e dirigeant･e et un･e employé･e, de faire la différence lors d’un diagnostic médical. Et d’avoir des relations plus vivantes, plus harmonieuses, dans sa vie familiale, affective et sociale.

Pour s’en convaincre, il suffit de songer à une fois où l’on s’est senti･e incompris･e par quelqu’un. Est-ce que l’on s’est défendu･e ? Est-ce que l’on a corrigé la personne ? Ou est-ce que l’on s’est simplement désengagé･e ? Quelle que soit la réponse, on ne s’est probablement pas senti･e à l’aise avec cette personne et la communication a probablement tourné court. Maintenant, en pensant à ce que l’on ressent lorsque l’on est entendu･e : on se détend, on a envie de s’ouvrir, on se sent plus confiant･e. … c’est une toute autre forme de communication, plus sincère, plus authentique !

En écoutant de manière à ce que l’autre personne se sente entendue, on obtiendra des informations qu’elle sera plus encline à partager. Et en l’écoutant activement, on est également plus susceptible d’assimiler ces informations.

Qu’est-ce que l’écoute active ?

L’écoute active a été développée par le psychologue américain Carl Rogers, l’initiateur des techniques non-directives dans les années 1950. C’est une approche de la communication qui consiste à écouter l’autre attentivement et de façon non directive, à instaurer confiance, respect et empathie avec son interlocuteur afin que dernier s’exprime en toute liberté, sans crainte de jugement hâtif et sans pression.

Pour Rogers, les contenus émotionnels d’une situation sont plus importants que les contenus intellectuels. C’est du côté du « cœur » et non de la « raison » qu’il faut porter son attention.

5 clés pour écouter activement

L’écoute n’est peut-être pas la partie la plus excitante de la conversation, mais elle est essentielle pour avoir un échange significatif avec une autre personne. Selon certains spécialistes, il serait même impossible d’avoir un dialogue productif sans une écoute active !

Voici 5 clés pour développer ses compétences d’écoute active :

1.     Instaurer un climat de confiance

C’est surtout important en entreprise, lorsqu’un échange est délicat, voire potentiellement conflictuel. Pour mettre son interlocutrice ou son interlocuteur à l’aise, il est bon de repérer sa façon de communiquer et d’adopter un mode de communication similaire. Par exemple, certaines personnes ont besoin de planifier une entrevue de manière formelle tandis que d’autres seront plus à l’aise pour établir la communication autour d’un café ou lors d’un déjeuner.

Apprendre à écouter au-delà des mots permet aussi de comprendre le message de son interlocutrice ou de son interlocuteur avec toute la dimension émotionnelle qui l’accompagne. En effet, le langage non verbal constitue 95 % des informations entendues par la réceptrice ou le récepteur d’un message. En décodant les bras croisés, le regard fuyant, les jambes qui s’agitent, les tics, un débit rapide, une voix aiguë… on peut adapter notre écoute et notre propre langage corporel pour instaurer un climat de confiance.

Enfin, L’écoute active se caractérise par la manifestation d’un respect et d’une confiance chaleureuse envers la personne qui parle, pour qu’elle brise ses défenses et s’exprime librement. « L’écoutant･e » doit mettre pas en place une attitude mêlée d’authenticité et de compréhension, sans chercher à interpréter et/ou juger.

2.     Manifester une attention non verbale

L’attention non verbale consiste à accorder à quelqu’un toute son attention, sans parler.

Voici quelques principes de base :

• Garder une posture ouverte et détendue mais attentive. Par exemple, si on est assis, se pencher un peu en avant plutôt que de s’affaler.
• Maintenir le contact visuel, sans regarder fixement la personne.
• Indiquer à son interlocutrice ou à son interlocuteur qu’on l’écoute par des signes subtils : hochements de tête ou quelques « mm-hmm » pour l’encourager à poursuivre.
• Rester silencieux. Cela ne signifie pas devenir mutique, mais voir combien de temps on arrive à simplement écouter quelqu’un sans l’interrompre

3.     Reformuler

Reformuler signifie reprendre ou répéter le contenu clé ou la signification du message transmis par l’autre personne. Elle lui indique que vous l’avez entendue, mais aussi que vous avez une compréhension précise de ses pensées. Et si l’on n’a bien compris le sens de ses paroles, cela donne à notre vis-à-vis l’occasion de nous corriger.

On peut, à juste titre, trouver bizarre de répéter les propos d’une personne qui nous parle. La reformulation est généralement plus gênante pour la personne qui la fait que pour celle à qui elle s’adresse. De nombreuses recherches à ce sujet démontrent que les gens aiment qu’on leur renvoie leurs pensées et leurs sentiments.

Bien sûr, plutôt que de répéter mot pour mot les paroles de son interlocutrice ou de son interlocuteur, il s’agit de les résumer en allant à l’essentiel de ce qui est dit, brièvement pour ne pas interrompre l’échange. On peut se concentrer sur un élément qui semble significatif pour l’autre personne, faire ressortir une idée qui est au cœur de ses propos, en faisant précéder cette reformulation par : « J’entends ce que tu me dis. … », « On dirait que … », « Donc…. ».

Le rôle clé de la reformulation est d’aider les gens à se sentir entendus et de s’assurer qu’on les comprend. Il est plus important d’être présent･e que d’être brillant･e.

4.     Poser des questions ouvertes

Les questions ouvertes sont des questions auxquelles on ne peut pas répondre simplement par « oui » ou par « non ». Ce sont des questions qui invitent au dialogue et favorisent l’exploration.

Mais avant de poser une question, il faut bien réfléchir à sa pertinence. Toute question risque d’interrompre la réflexion de notre interlocutrice ou de notre interlocuteur, de nuire à la relation qui s’établit et de faire dérailler la conversation.

Pour utiliser efficacement les questions ouvertes, voici quelques éléments à garder à l’esprit :

• Poser des questions est un bon moyen de communiquer son intérêt. Mais il faut s’assurer qu’elle nous serve vraiment à mieux comprendre l’autre. Ainsi, une question qui signifie « Je suis intéressé･e par ce que tu viens de dire » est plus efficace qu’une question qui sous-entend « Je suis intéressé･e par ta réponse à ce que je veux entendre. »

• Avant de poser une question, il faut comprendre l’autre personne et l’aider à se sentir comprise. Si elle ne se sent pas entendue, elle ne sera peut-être pas encline à répondre à notre question.

• Les questions doivent rester simples. Il faut résister à l’envie d’essayer d’influencer ou d’impressionner son interlocutrice ou son interlocuteur par une question brillante.

• Il est important de rester neutre, tant dans le ton que dans le contenu. Le jugement et l’opinion personnelle peuvent transparaître dans nos propos. Dire « Ah, vous partez en vacances à tel endroit ? » peut laisser entendre un jugement sur la destination choisie. Tandis que « Comment tu vas y aller ? Avec qui tu pars ? etc… » sont des questions bien plus neutres.

• Il est également important de réfléchir au moment où l’on pose une question et d’éviter d’interrompre l’autre personne pour le principe de lui poser une question.

5.     Soigner la relation

La dernière chose à garder à l’esprit, c’est que toutes ces clés sont destinées à favoriser la compréhension de la personne avec laquelle on communique en développant une plus grande connexion. La relation avec cette personne est ce qu’il faut soigner et privilégier avant tout.

Donc, si l’on n’arrive pas à calquer sa posture sur celle de l’autre, à reformuler son discours, à poser des questions ouvertes, mais que l’on est malgré tout capable d’établir une relation positive et authentique, il ne faut pas forcer.

L’écoute active n’est pas une question de technique, mais avant tout une décision de se concentrer pleinement sur l’autre personne, d’écouter avec tous ses sens et de découvrir ce qu’elle veut vraiment dire.

Il faut faire preuve d’empathie, de patience, de précision et accepter de ne pas savoir à l’avance ce que l’autre personne veut dire. L’écoute active est une condition préalable essentielle à une relation authentique. C’est la seule façon d’établir un niveau de confiance et d’éviter les malentendus.

En conclusion

Pour écouter, vraiment écouter, il faut laisser parler la personne, reformuler ce qu’elle a dit, poser des questions de clarification, ne pas porter de jugement et faire preuve d’une ouverture qui encourage l’interlocutrice ou l’interlocuteur à partager en toute franchise. Cela signifie attendre que la personne qui parle ait terminé pour formuler une réponse. Et cela signifie écouter avec les yeux autant qu’avec les oreilles.

Offrir à quelqu’un un temps ininterrompu pour parler, même quelques minutes, est un cadeau généreux que nous faisons rarement. Il y a une profonde humilité dans l’écoute, car l’objectif est de comprendre l’autre personne plutôt que de dire tout ce qui nous passe par la tête.

Barbara Reibel

Coach Happiness, Auteure et Blogueuse
Fondatrice du site Happiness Factory et du blog En 1 mot